Sucesso do cliente: como atingi-lo?

Sucesso do cliente é um termo que tem estado no centro das discussões de profissionais de marketing e vendas, sendo um setor muito importante para garantir que as pessoas que compram um produto ou serviço tenham bons resultados.

Com base nessa síntese sobre seu conceito, é possível entender que a estratégia é fundamental para satisfazer e encantar os clientes, portanto, algo indispensável para reter e fidelizar.

Para se ter uma ideia do quanto a retenção é importante, se uma marca conseguir reter 5% de seus compradores, pode aumentar os lucros em 25%. Além disso, conquistar um cliente novo pode ser sete vezes mais caro do que fidelizar um comprador.

No entanto, para que o negócio consiga fidelizar as pessoas que compram com ele, primeiro precisa garantir que elas consigam exatamente o que desejam ao comprar um produto ou serviço.

Em outras palavras, é crucial trabalhar para que os clientes consigam resolver suas dores e necessidades, depois da aquisição. O setor que vai ajudar a alcançar esse propósito é o sucesso do cliente.

Para abranger um pouco mais o assunto, este artigo vai mostrar o que é sucesso do cliente, falar sobre sua importância, e mostrar como as empresas podem atingir o sucesso com essa estratégia.

O que é sucesso do cliente?

Sucesso do cliente, também conhecido como customer success, é uma estratégia que ajuda os clientes a atingirem os resultados que esperam, por meio de interações com a empresa.

O resultado desejado é aquilo que uma pessoa precisa alcançar, ou seja, a solução para um problema e isso envolve uma experiência para alcançar esse objetivo.

Quando se trata de interações com a empresa, um fabricante de divisória para escritório de madeira precisa entender que elas estão além da compra de um produto ou serviço.

Na verdade, contemplam todo e qualquer contato entre o indivíduo e a marca, desde o momento em que ele está procurando uma solução, até a compra, pós-venda e fidelização.

Importância do sucesso do cliente

Ter um setor de customer success dentro do negócio é muito importante porque ele garante a integração entre o comprador com a solução que ele adquiriu.

Um dos primeiros passos nesse processo é estar sempre à disposição do cliente para esclarecer dúvidas e ajudá-lo na integração com o produto ou serviço.

Também é um setor primordial porque cuida do follow up da experiência do cliente, ou seja, trabalha uma atribuição exclusiva dos agentes de atendimento, acompanhando de perto a familiarização com o produto e demonstrando disposição para consultorias.

Entretanto, além de auxiliar os clientes em suas experiências de compra, os profissionais que atuam nesse setor também conseguem parametrizar os índices de sucesso.

Dentro de uma rede de assistência técnica LG TV, por exemplo, eles utilizam indicadores e métricas que ajudam a comparar momentos do pós-venda e direcionar as estratégias de acompanhamento e abordagem.

Outra atribuição do setor que justifica a importância do sucesso do cliente é sua capacidade de identificar razões que levam ao cancelamento de assinaturas ou desistência de compras, estabelecendo estratégias para reconquistar as pessoas.

Se a marca está em contato constante com o cliente após a conclusão da venda, tem mais oportunidades para perceber aberturas que indicam produtos ou um upgrade na versão adquirida, estratégias conhecidas como cross sell e up sell.

Mas para garantir a produtividade de todas as funções que esse setor exerce, é necessário saber aplicá-lo.

Como atingir o sucesso com customer success?

O setor de customer success garante o sucesso do cliente, mas também do negócio. Para isso, a organização precisa investir nas seguintes ações:

Construir uma cultura de sucesso

O sucesso do cliente não é apenas um setor, cargo ou atribuição, na verdade, a companhia precisa inserir a cultura do sucesso para que ele realmente aconteça.

Para uma empresa de sistema de CFTV industrial, uma das formas de fazer isso é por meio do vendarketing. Trata-se de um alinhamento entre as equipes de vendas e marketing, totalmente focado no sucesso do cliente.

Quando a marca consegue atrair as pessoas por meio de suas ações de marketing, os potenciais clientes são passados para o time de vendas para que possam concluir a conversão. Essa estratégia traz benefícios como:

• Cliente mais satisfeito;
• Venda assertiva;
• Agiliza a jornada de compra;
• Otimização do orçamento.

No que diz respeito ao perfil ideal de cliente, é essencial dizer que cada negócio tem o seu, isso porque o comprador precisa ter fit com a companhia e com isso aumentar as chances de fazer essa pessoa comprar.

Outra estratégia muito importante para implementar o setor de sucesso do cliente é ser totalmente focado nas necessidades das pessoas, colocando os clientes no centro das ações.

Se uma companhia de entrega expressa motoboy tomar suas decisões, fazer as mudanças e melhorias, entre outras práticas, com foco total no cliente, vai obter resultados impressionantes.

Além de alinhar os recursos de marketing e vendas, é fundamental ter um time responsável pelas entregas para que os consumidores estejam sempre em primeiro plano, independentemente da decisão do negócio.

Por fim, a partir do momento em que a organização é focada no cliente, precisa aprender com essas pessoas até mesmo para escolher melhor os colaboradores que vai contratar.

Com isso, a entidade garante que terá apenas os profissionais que realmente estejam de acordo com sua cultura.

Estruturar o time

O sucesso do cliente só vai acontecer se a marca puder contar com um time de especialistas focados em garantir a satisfação do comprador. A equipe precisa ser formada por analistas e gerentes de sucesso do cliente para conduzir a estratégia.

Dentro de um fabricante de plataforma niveladora para docas, as atribuições precisam estar bem claras, voltadas não apenas para o cargo, mas também ao perfil do profissional.

É essencial ter em mente que essas pessoas representam a voz do consumidor dentro da companhia, por isso precisa ser alguém bem dinâmico, que saiba trabalhar com diplomacia e que tenha muito jogo de cintura.

Esses atributos são importantes porque o setor vai se encarregar de resolver os problemas do cliente e todos devem participar de seu sucesso. No entanto, o analista vai se encarregar de tudo o que ajuda essa pessoa a chegar lá.

Mas para saber se o profissional está no caminho certo, é fundamental estabelecer métricas que vão mensurar a performance da equipe e de cada analista individualmente.

É primordial considerar indicadores como a retenção, aumento de receita, up sell e cross sell, NPS, percepção de valor por parte dos consumidores, entre outras.

Saber medir o sucesso do cliente

Um fabricante de grelha para piscina precisa de maneiras claras para usar as ferramentas que vão acompanhar o cliente, seus resultados e o caminho que o leva até o sucesso.

Uma das melhores ferramentas para mensurar os resultados é o Google Analytics, além de outras ferramentas de mensuração periódicas.

Mas isso se aplica a corporações que trabalham com marketing digital, assim, poderão mostrar para seus clientes como está o desempenho das ações e se certificar de que está no rumo certo.

Medir o sucesso do cliente é muito importante para ter previsibilidade de saída, saber quando é o momento de renovar contratos e até mesmo compreender como está o health score da base de clientes.

As companhias precisam ter em mente que não basta apenas vender e fazer a pessoa usar o produto, na verdade, o papel de um fabricante de estrutura metálica galpão também é acompanhar a trajetória do comprador e agir de maneira ativa.

Acompanhar a trajetória do cliente

Depois de saber claramente como vai medir os resultados do cliente, a empresa terá mais controle sobre eles, e uma das formas de acompanhá-los é traçar uma jornada, por meio de milestones.

São marcos que permitem ao analista verificar os resultados e saber se o comprador está pronto para a próxima fase e o que precisa ser feito.

A metodologia vai fazer sentido para o negócio se for padronizada, automatizável, repetível e otimizada. Embora cada cliente seja diferente, todos eles possuem algumas coisas em comum e é por isso que compram com a marca.

Uma empresa de lavagem de estofados automotivos pode partir desse princípio e fazer uma análise mais aprofundada dos clientes que saíram, daqueles que tiveram bons resultados e os que tiveram resultados em diferentes estágios.

Depois de fazer isso, as informações devem ser compiladas e consolidar dados que vão ajudar a elaborar uma estratégia de acompanhamento dos clientes.

Considerações finais

Quando uma pessoa compra um produto ou serviço e se sente totalmente satisfeita com ele, as chances de voltar a fazer negócios com a marca são muito maiores, mas nem sempre isso acontece porque o cliente não entende muito bem a solução.

Nesse caso, é papel da empresa orientá-lo para que possa aproveitar sua aquisição ao máximo, resolver o problema que pretendia com ela e aí sim fazer com que se sinta satisfeito com a própria escolha.