Logística reversa do e-commerce: Políticas de troca e devolução

Você provavelmente já conhece o conceito de logística reversa, mas você sabe como ela funciona quando se trata de e-commerce?

De forma geral, logística reversa é o termo utilizado para definir o processo de devolução de produtos ao fornecedor. Tratando-se de lojas virtuais, este é um tópico que deve ser tratado com atenção ainda maior. Mas por quê?

Segundo a legislação do e-commerce, o cliente tem o direito de se arrepender da compra, tendo acesso à garantia de cancelamento da transação e devolução do produto, sem correção alguma, em até sete dias após o recebimento do produto.

Para que a logística reversa do seu e-commerce seja simplificada, e também para evitar futuros conflitos com o público-alvo da sua empresa, é importante ficar atento a algumas políticas e estratégias.

Confira aqui algumas formas de fazer da sua loja virtual um ambiente ideal para o seu negócio e para os seus clientes:

Crie políticas de troca e devolução

Deixe claro para o cliente que ele tem o direito de devolver o produto. Esclareça também a política de troca e devolução da sua empresa. Para facilitar o acesso aos regulamentos, crie em sua loja uma aba específica para tratar o assunto.

Comunicação é essencial

Disponibilize canais de atendimento ao consumidor através de SAC, telefone para contato, e-mail, chat online, entre outros. Quanto mais meios de comunicação disponíveis na sua loja, mais seguro o cliente se sentirá para comprar.

Defina como as devoluções serão realizadas

São muitas as possibilidades de recolher o produto: coleta no local (com ou sem hora marcada), pontos de entrega autorizados, transportadora, e-ticket dos Correios, etc. A entrega do novo produto também pode ser feita simultaneamente à retirada do produto devolvido.

Reduza os custos

Decida o que será feito com o produto devolvido pensando sempre em como minimizar seu prejuízo, mas sem prejudicar a transação com o cliente. Negociar a devolução com o fornecedor, revender com ou sem desconto ou presentear um cliente assíduo são algumas opções que podem minimizar os custos para o seu negócio.

Analise os produtos devolvidos

Crie marcadores para compreender quais são os produtos mais devolvidos, quais são os motivos mais recorrentes, em qual período ocorrem mais devoluções, etc. Esta análise pode reduzir o número de devoluções e, consequentemente, melhorar a visibilidade da sua loja online no mercado.

Apesar de parecer um tormento para as empresas que investem em lojas virtuais, a prática de troca e devolução de produtos pode ser uma ótima oportunidade para transmitir confiança aos seus clientes. Afinal, esta é uma forma de mostrar ao consumidor que a satisfação dele é primordial. Quando bem executada, a logística reversa pode se tornar um diferencial competitivo para a sua empresa e um poderoso fidelizador de clientes.