Os 4 erros de atendimento mais comuns cometidos por lojas virtuais

O bom atendimento é o grande “ganhador de clientes” em uma loja virtual, ainda mais quando o acolhimento é personalizado. Mas se o serviço acontecer de forma errada ou simplesmente a prestação for ruim, certamente causará alguns impactos negativos — e vai colaborar para a evasão de alguns clientes.

Para turbinar sua loja virtual e melhorar seus resultados, confira os 4 erros de atendimento mais comuns e evite-os em seu e-commerce.

Não usar bons softwares de atendimento

Um erro bem habitual, mas que pode ser facilmente evitado: a escolha errada de softwares para gerenciar o atendimento de lojas virtuais. Existem milhares de opções no mercado, mas nem todas são adequadas ao segmento de e-commerce.

Por esse motivo, o ideal é analisar todas as funcionalidades dos programas que você selecionou e investir no que for melhor para sua empresa, avaliando o custo-benefício. Não use como fator de escolha e decisão simplesmente o preço. Saiba que um bom atendimento gera clientes satisfeitos e que certamente vão falar bem da sua empresa para amigos, o que contribui para gerar leads — ou seja, potenciais compradores.

Falta de investimentos no pós-venda

O pós-venda é necessário para fidelizar clientes. Sem o investimento nesse setor, nenhuma empresa consegue sobreviver por muito tempo no mercado.

Essa etapa é feita de diversas formas que variam de acordo com a segmentação de mercado — e, é claro, com o comportamento e o tipo de público com o qual sua empresa trabalha. Ele pode ser feito por telefone, e-mail ou até mesmo via mensagens de celular.

A falta de investimento no pós-venda causa um distanciamento entre os clientes e a empresa, o que atrapalha a relação entre as duas partes. Vale ressaltar que relacionamento é a palavra-chave para alcançar a constância de bons resultados em sua loja virtual.

Ter poucos canais de comunicação

As pessoas gostam de se relacionar e pretendem que isso seja ágil. Não é apenas a empresa que procura o cliente em suas investidas no pós-venda, mas muitas vezes o próprio cliente vai entrar em contato, a fim de tirar dúvidas, fazer elogios ou reclamações.

Oferecer somente um telefone 0800 é um erro, visto que muitas vezes o indivíduo prefere tratar de seus clientes virtualmente — afinal, trata-se de uma loja virtual. Algumas opções para ampliar sua lista de canais de comunicação são o tradicional e-mail de contato, o chat online em horário comercial no site, sistema de helpdesk permitindo que o cliente encontre a documentação ou informações de seu produto/serviço e também disponibilizar atendimento via redes sociais.

Contudo, é importante salientar que não basta trazer diversos canais de comunicação se a empresa não souber como administrar e cuidar bem de todos eles. Uma forma de gerenciar tudo isso é utilizar um software apropriado para o atendimento. Daí a importância de escolher um realmente bom, como falamos no primeiro tópico do post.

Procrastinar no tempo de resposta

Mais um deslize frequente e que gera muita revolta por parte dos clientes: o longo tempo de espera por uma resposta ou orientação correta.

Se as pessoas gostam de se relacionar e sempre buscam formas rápidas de fazer isso, os clientes esperam respostas ágeis e dinâmicas, além da solução efetiva para suas demandas. A falta de interação ou a comunicação demasiadamente mecânica prejudicam o relacionamento entre empresa e clientes.

Sua loja virtual comete alguns desses erros? Trabalhe sempre para melhorar sua relação com os clientes. Coloque-se no lugar deles e busque sempre dar um ótimo atendimento. Para mais dicas e posts como esse, assine a nossa newsletter!