Economia e eficiência com o SAC 2.0

Todo consumidor que já precisou resolver alguma pendência em uma central de atendimento, principalmente via telefone, tem experiências negativas para contar. Além dos muitos inconvenientes que este método gera, a espera para que o problema seja resolvido é quase sempre longa.

Esse cenário é um dos grandes problemas das empresas que lidam com o SAC: depois do advento das redes sociais, os clientes também começaram a publicar suas reclamações na web e a deixar suas críticas visíveis para todos os usuários. Por esse motivo, o SAC 2.0 tem ganhado cada vez mais espaço, pois além de ser mais barato que os serviços de telefonia, atende às novas demandas de comunicação com mais eficiência.

Com as expectativas dos clientes e a crescente utilização da web para fazer compras e se informar sobre as marcas, surge a necessidade de uma mediação, por parte das empresas, entre qualidade do produto e qualidade do atendimento. Para otimizar o atendimento ao consumidor, as empresas precisam construir uma visão única do cliente: tal imagem permite que as empresas solucionem as necessidades de cada um e evitem o desgaste da marca ao oferecer, dentro das diferentes interações, a solução mais adequada para cada consumidor.

Para ser bem sucedido, portanto, o SAC 2.0 requer uma equipe bem qualificada, capaz de assegurar que cada interação contribua e ajude a construir um bom relacionamento com o cliente. A primeira regra é monitorar tudo o que é falado, positiva e negativamente, sobre a sua empresa no ambiente virtual.

Amplie o atendimento

Apresente vários canais de atendimento e comunicação a qualquer hora do dia, em plataformas que o próprio cliente possa escolher. O SAC 2.0 inclui suporte ao cliente através de múltiplos canais, como telefone, e-mail, chat, aplicativo, Facebook, Twitter, etc.

Treine sua equipe para o sucesso

Para simplificar os processos e garantir a eficiência durante o atendimento ao consumidor, é essencial ter uma equipe bem preparada e consciente do papel que executa na empresa. Afinal, uma equipe treinada é capaz de:

• Tenha uma base de conhecimento no qual os seus agentes encontre com facilidade todas as informações para dar o melhor atendimento;;
• Facilitar o acesso dos agentes às informações;
• Fornecer aos atendentes um histórico dos consumidores com os quais eles estão interagindo, mantendo a agilidade de cada atendimento;
• Registrar acessos anteriores dos clientes ao SAC, como quais produtos foram contratados e o feedback anterior. Os atendentes devem ser capazes de acessar todas as informações com facilidade, de modo que, independentemente do horário e da plataforma de acesso usada pelo cliente, o agente poderá solucionar o problema com a mesma qualidade e eficiência.

Objetividade e clareza no atendimento

Transparência é fundamental para construir a credibilidade da sua empresa, então não omita do cliente as informações e detalhes do processo. Se o prazo para resolver o problema ultrapassou o esperado, deixe o cliente a par da situação, contextualizando e explicando a ele as razões do ocorrido.

O objetivo do SAC 2.0 não é apenas fornecer o serviço através de múltiplos canais de comunicação, mas também proporcionar ao consumidor uma experiência totalmente transparente e consistente em todos estes canais.

Muitas empresas mantêm suas centrais de atendimento apenas para cumprir legislação, em vez de olhar o SAC como um ótimo canal para abrir novas oportunidades tanto para reter os clientes como para escutar sugestões de produtos, melhorias de processos e, fundamentalmente, criar uma visão positiva da marca para que o consumidor possa refletir suas boas impressões para sua rede de contatos.

Por isso, experimente trazer o SAC 2.0 para sua empresa. Além de reduzir custos com os call centers tradicionais, sua estratégia de atendimento e a satisfação do cliente irão melhorar consideravelmente!