Atendimento ao cliente: De que forma melhorar o do seu e-commerce?

O atendimento ao cliente é essencial para que a empresa consiga vender mais e fazer com que os clientes fiquem no negócio. Hoje em dia, os clientes não querem adquirir só um produto ou serviço, eles buscam por maiores e melhores experiências como consumidores.

O ponto essencial para ter mais sucesso frente a todas essas novas exigências, está no bom atendimento ao cliente. Por isso uma empresa que vende ar condicionado fujitsu inverter 36000 piso teto no seu e-commerce deve ter um bom serviço de atendimento.

Essa ação está em volta de todo o contato que a empresa tem com os consumidores e, cada vez mais, necessita ser bem trabalhada. Afinal, quando as empresas negligenciam a forma com a qual trata os clientes, pode ser que ela não esteja preparada para o mercado.

Como pode ver em uma empresa que faz aluguel de sala comercial por hora. Se esse negócio investir bem em como os atendentes tratam os consumidores, ou seja, os possíveis clientes da empresa, vai conseguir perceber um aumento significativo nas taxas de vendas.

Esse bom atendimento ao cliente necessita ser o centro de toda a estratégia de negócios em um e-commerce, porque, ao proporcionar uma ótima experiência ao cliente, o resultado vai ser de clientes satisfeitos. E o cliente satisfeito é sempre sinal de bom trabalho.

Todo cliente entende que pode compartilhar as avaliações em uma muitas plataformas digitais diferentes. Com uma simples postagem na rede social, atualização de status ou publicação no blog, eles conseguem alcançar milhares de pessoas rapidamente.

E sabe-se que uma simples publicação negativa de um cliente insatisfeito, vai oferecer risco de arruinar a imagem de uma marca. Com isso em mente, é essencial que o e-commerce sempre ofereça o melhor atendimento possível para que a sua imagem seja preservada.

Uma empresa que trabalha com a venda de serviços para buffet de churrasco e saladas, também deve investir muito na sua forma de atender o cliente. A seguir, serão apresentados alguns outros aspectos do atendimento ao cliente.

Conceito de atendimento ao cliente

Partindo do conceito, o atendimento ao cliente deve ser definido como todo o suporte que é dado aos clientes e consumidores enquanto estão em contato com o negócio, o que inclui o antes, o durante e o pós-venda.

Ter um atendimento excelente quer dizer estar disponível para solucionar as dúvidas dos consumidores da melhor forma possível, de modo ágil e com muita qualidade. 

O foco é de fato solucionar as dificuldades dessas pessoas de forma que elas se sintam satisfeitas com o uso do produto ou serviço e na relação com a empresa de um modo mais geral.

Setor responsável pelo atendimento ao cliente

O setor de atendimento ao cliente é o principal responsável por dar o suporte aos consumidores. 

O setor de atendimento, hoje em dia, é cada vez mais visto como estratégico pelas empresas, funcionando como um meio para fidelizar e encantar os consumidores. 

Algumas empresas separam esse trabalho em equipes de Customer Success, setor que auxilia o cliente a alcançar os resultados almejados com o produto ou serviço e equipe de suporte, que é a responsável por oferecer a ajuda técnica para os problemas mais pontuais.

Os impactos das falhas no atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é uma tarefa que exige extrema atenção, afinal, ela é a responsável por cativar o consumidor, tirar todas as dúvidas e conectá-lo aos produtos da empresa.

Além disso, esta é a segunda razão mais influente na escolha de compra, segundo o relatório mais recente sobre as tendências da experiência do cliente.

Outra informação do estudo diz que 96% dos clientes compartilham as experiências ruins em redes sociais e com todo o seu ciclo social.

Além disso, cerca de 59% dos entrevistados afirmam guardar na memória experiências ruins com lojas por mais de dois anos. Por isso, uma clínica que cuida de lulu da pomerania anão barato tem que prestar um bom atendimento para os tutores dos animais.

A importância de ter um e-commerce

Em um cenário no qual os consumidores estão muito mais informados e têm várias opções para decidir, dar um atendimento de excelência é essencial para que a empresa permaneça mais competitiva no mercado.

Fala-se com certa frequência que ganhar novos clientes pode ser dispendioso. Há, inclusive, uma estimativa criada por Philip Kotler segundo a qual ter novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais caro. 

E que de fato um mau atendimento ao cliente costuma ser uma fonte comum de cancelamentos. Dar um atendimento de alta qualidade, por outro lado, vai ajudar a atrair e a reter clientes fiéis, o que tem um impacto significativo no orçamento.

Um excelente atendimento pode ainda melhorar a reputação, já que os clientes satisfeitos podem deixar avaliações boas na internet. Se esse cliente estiver de fato encantado com o atendimento, ele poderá recomendar os produtos para os amigos e familiares. 

Assim, o e-commerce vai conseguir novos clientes por indicação. Se a empresa está pensando que realizar um bom atendimento pode custar caro, é preciso saber que as vantagens podem compensar muito mais o investimento. 

Além dos elementos positivos que foram mencionados acima, mais da metade dos clientes aceitariam pagar mais caro para ter uma ótima experiência, de acordo com os dados de um estudo feito pelo Reclame Aqui com mais de 13 mil clientes e consumidores brasileiros.

Dicas de como melhorar o atendimento no e-commerce

A seguir foram listadas algumas dicas para que os e-commerces melhorem o seu atendimento. Todas elas são de grande importância para o desenvolvimento do atendimento, as principais são:

• Desenvolver uma estratégia multicanal;
• Disponibilizar um chat online;
• Dar um atendimento proativo ao cliente;
• Personalizar as campanhas de e-mail marketing;
• Sempre monitorar o estoque; 
• Otimizar e automatizar o atendimento.

Sendo assim, torna-se importante detalhar cada uma dessas dicas para que a compreensão e a aplicação delas em um empreendimento se torne mais simples.  

Desenvolver uma estratégia multicanal

Uma estratégia multicanal combina os variados canais promocionais e de distribuição, posicionando a empresa para alcançar, se conectar e criar relacionamento com os clientes. 

Uma estratégia multicanal que seja eficaz é normalmente otimizada para resultados, essa é a meta final.

Atualmente, existe uma forte competição no comércio eletrônico em todo o planeta, portanto, quando as empresas não conseguem definir o melhor canal a ser utilizado para atendimento ao cliente, elas vão ter alguns problemas.

Disponibilizar um chat online

Os aplicativos de chat virtual dão garantia de um meio ágil de comunicação com os responsáveis de atendimento ao cliente, sendo uma maneira eficiente de solucionar os problemas dos clientes.

Dar um atendimento proativo ao cliente

Boas práticas de atendimento desenvolvem relacionamentos positivos. Para oferecer um atendimento excelente ao cliente, deve-se adotar uma abordagem proativa, lidando com situações em potencial antes que eles surjam.

Uma empresa que trabalha com venda de porca sextavada calota, pode adotar essa estratégia e prever quais as situações que podem surgir e preparar uma solução prévia para eles.

Personalizar as campanhas de e-mail marketing

De modo geral, os e-mails sem personalização são ignorados por todos os leitores, já que não se dirigem de fato ao cliente, talvez até pensem que é algum erro ou simplesmente não tenha interesse em abrir o arquivo. 

Sempre monitorar o estoque

Prever as necessidades de estoque com antecedência vai ajudar a atender às demandas dos clientes exatamente no prazo.

Solicitar quantidades em excesso vai resultar no custo do estoque, enquanto solicitar menos resulta em uma necessidade grande de reabastecer o estoque.

Uma empresa que fornece coxinha congelada para fritar, por exemplo, deve estar sempre atenta a seu estoque, para que tudo ocorra bem com as entregas.

Otimizar e automatizar o atendimento

Se ainda não o fez, é o momento de mudar de um modelo de atendimento de pedidos manual para um mais automatizado. Os modelos de atendimentos manuais de pedidos são bem lentos, ineficientes e tendem a ser suscetíveis aos erros humanos. 

Utilizar um sistema automatizado para lidar com todo o processo do início ao final, vai economizar muito tempo, melhorar a produtividade e elevar a satisfação do cliente.

Considerações finais

Ao longo dos anos foi possível perceber as mudanças que o setor de atendimento ao cliente sofreu. E como foi apresentado ao longo deste texto, este não é mais um setor para apagar incêndios ou só convencer de efetuar uma compra.

Os negócios, hoje, não necessitam só procurar solucionar problemas, mas também trabalhar com ações para evitar que eles aconteçam, e se empenhar para dar experiências positivas. 

E até mesmo um negócio que faz serviço de gravação de medalhas deve investir nesse setor, para que possa sempre oferecer aos clientes experiências positivas, fazendo com que ele possa voltar a comprar da próxima vez.

Assim, ao dar mais atenção ao atendimento ao cliente, sem sombra de dúvidas, a loja virtual estará dando um passo mais consistente em direção ao crescimento. 

Então, é mais do que fundamental que um e-commerce que vende cortina de vidro varanda trabalhe com muita energia em seu atendimento ao cliente.