O guia definitivo do Carrinho Abandonado

Qual é o maior dreno em seu lucro potencial? Se você tem uma loja virtual, com certeza deve ser o carrinho abandonado.

Não importa se você vende um produto ou milhares, provavelmente já experimentou isso: pessoas que saem do seu site depois de clicar no botão COMPRAR (carrinho abandonado), mas não finalizam a venda. É um problema comum, porém se seus números são altos ou sua margem pequena, isso pode realmente afetar seus lucros.

Então, como você se protege? Preparamos um guia para te auxiliar. Vamos compartilhar alguns dos fatos (nus e crus) junto as com 13 maiores razões do porquê as pessoas abandonaram seu carrinho e como corrigir esses problemas.

Pronto para uma conversa direta sobre o carrinho abandonado? Vamos começar.

Índice do Guia sobre o Carrinho Abandonado

• Introdução a um assassino: Discussão direta sobre o carrinho abandonado
• Motivo 1: Seu site não tem fatores de confiança
• Motivo 2: Seu site tem problemas de usabilidade
• Motivo 3: Seu processo de checkout é longo e complicado
• Motivo 4: Seu sistema requer criação de conta antes do checkout
• Motivo 5: Suas taxas de envio geram “surpresas” para seus compradores
• Motivo 6: Você não tem uma política de devolução
• Motivo 7: Suas opções de pagamento são limitadas
• Motivo 8: Suas medidas de segurança são rígidas demais ou muito relaxadas
• Motivo 9: Seu carrinho de compras é difícil de encontrar
• Motivo 10: Os seus códigos de desconto não funcionam
• Motivo 11: Não há nenhuma ajuda durante o processo de checkout
• Motivo 12: Você adiciona custos inesperados
• Motivo 13: Seu processo de checkout é insípido ou hostil
• Você tem um carrinho abandonado, quais são as melhores práticas para recuperar esse cliente?
• Conclusão

Introdução a um assassino: Discussão direta sobre o carrinho abandonado

O carrinho abandonado é seu inimigo mais feroz na batalha do e-commerce. É um assassino parecido com um fantasma que é tão esquivo como uma pessoa discreta, tão irritante quanto “Call Me Maybe”, da Carly Rae Jepsen, e tão inabalável como o desejo de cafeína constante. O carrinho abandonado é o inimigo de qualquer pessoa que ganha a vida como vendedor ambulante na estrada do comércio eletrônico.

Sim, é ruim desse jeito. De acordo com algumas pesquisas, as taxas de carrinho abandonado em compras giram em torno de 69%. Mas esse é um dos números mais conservadores:

• Um estudo de Listrak coloca 78%;
• Um estudo da Forrester descobriu que 89% dos consumidores abandonaram um carrinho de compras pelo menos uma vez;
• Para os números de hoje, consulte o Índice de Abandono do Carrinho de Compras da Listrak. Enquanto escrevo esta frase, é 71%.

Se você tem um e-commerce, em qualquer nível, o carrinho abandonado está drenando seus lucros. Eliminando esse fator, você poderia realmente aumentar a renda tanto que poderia comprar sua própria ilha particular (ou pelo menos comprar uma cadeira mais agradável para seu escritório).

Como profissional de comércio eletrônico, gasto muito tempo e recursos entrando na mente dos compradores. O que os faz clicar? O que os faz comprar? O que os faz dizer aos seus amigos “é incrível” ou “é uma merda?” O que eles veem na tela? Por quê? Já ouviu falar em User Experience? Ele será seu grande aliado ao responder essas perguntas.

Qual é a minha motivação? Simplesmente quero que seu e-commerce converta mais!

Dito isso, uma das coisas mais graves que pode acontecer ao seu e-commerce é o cliente que quase-compra. É o carrinho abandonado.

Alguns fatos brutais sobre o carrinho de compras abandonado

Primeiro, vamos tirar as más notícias do caminho.

1. Isso vai acontecer

O carrinho abandonado é um fato da vida, assim como impostos, tsunamis e usar fio dental em seus dentes.

Coisas ruins acontecem com bons sites de comércio eletrônico. O carrinho abandonado é uma delas. Mesmo se você está dando dinheiro de graça algumas pessoas vão abandonar o carrinho. É assim que a vida é. Aceite, faça terapia e siga em frente.

Agora uma boa notícia: Você pode reduzir o seu carrinho abandonado.

Se reforçar todos os problemas abordados neste guia, você provavelmente vai diminuir a taxa de carrinho abandonado. Só é preciso manter em mente um fato crítico do carrinho abandonado que você não terá muito controle: o ciclo de compra do cliente.

De forma simplificada, é mais ou menos assim: Conhecimento > Consideração > Compra

De acordo com o Statista.com, a segunda principal causa de carrinho abandonado é que o comprador simplesmente não está pronto para adquirir o produto ainda.

Os clientes que estão em qualquer fase do ciclo podem entrar no seu carrinho de compras e a maioria vai embora, mas isso não significa que seu carrinho de compras tem problemas. Significa apenas que o cliente não estava pronto para comprar.

Não fique chateado com eles. E não se culpe. Esse ciclo é uma parte crítica da psicologia da compra. Ao invés de protestar, aceite-o e lide com ele.

Se um cliente está navegando, pensando, comparando ou apenas pesquisando, ele ou ela pode chegar a um carrinho de compras apenas para abandoná-lo sem pensar duas vezes. Eu abandonei dúzias de carrinhos de compras ao pesquisar para fazer esse guia!

Ok, segunda parte de notícias ruins, e então vai poder jogar fora a caixa de lenços.

2. Você nunca descobrirá a razão exata por todos os abandonos

Eu sou um testador inveterado. Sou guiado por alguma força misteriosa para descobrir exatamente por que os compradores fazem o que eles fazem quando estão em uma loja virtual. Quero entender a psicologia. Eu sou nerd.

Apesar da minha obsessão com a onisciência do comércio eletrônico, há alguns mistérios do carrinho abandonado que nunca entenderemos. Por mais que eu goste de pensar que tenho todas as respostas – e, vou admitir, eu tenho a maioria delas –, não posso te dizer por que cada cliente abandona seu carrinho.

Agora, vamos mergulhar na pesquisa. Vou entregar algumas pérolas reluzentes de sabedoria que tornarão seu site de comércio eletrônico um lugar melhor – com menos crimes de abandono, carrinhos de compras mais seguros e melhores produtos para todos.

O que você vai obter desse guia

Esse guia vai dizer exatamente o que você precisa saber sobre o carrinho de compras abandonado  – o bom, o ruim e o feio. Para corrigir, precisamos entender o problema. As soluções, então, serão bastante óbvias.

É por isso que dividimos o tema do carrinho abandonado em compras, abordando um problema em cada capítulo.

Quando terminar de ler, saberá exatamente como melhorar suas conversões e reduzir seu carrinho abandonado.

Pense nisso como uma barra de ouro, brilhando na tela do computador enquanto você lê.

É dinheiro. E é seu.

Tudo o que você tem a fazer é seguir nossas recomendações para recuperá-lo.

Motivo 1: Seu site não tem fatores que geram confiança

As pessoas não vão comprar de um site que não podem confiar. Claro e simples. Quando um site é desprovido de elementos de confiança, você terá menos clientes convertendo.

Para colocar isso em linguagem comum: se o seu site é uma merda ou se ele parece chato, não importa o quanto o seu produto é bom. Ninguém quer comprar em um site que não inspira confiança.

• Web 1.0 não inspira confiança;
• Experiência do Usuário (UX) podre não inspira confiança;
• Gráficos embaçados não inspiram confiança;
• Links quebrados e 404s não inspiram confiança;
• Design não-responsivo não inspira confiança.

Em uma palavra, há uma variedade de coisas em um site que gritam a um usuário: NÃO CONFIE EM MIM. NÃO COLOQUE SEU DINHEIRO AQUI!

A Importância da Confiança

Os usuários devem confiar no site em que eles compram. Eles querem garantia de que você é um vendedor seguro.

De acordo com o Unbounce.com, 65% das marcas mostram informações de segurança na página de compra durante o checkout. Se não houver nenhuma imagem de segurança, garantias, fotos, depoimentos, informações de contato ou sinais de conforto semelhantes, as pessoas ficam com a sensação estranha que eles precisam para sair da sua loja e ir para a Amazon.

Como Inspirar a Confiança

Não é tão difícil como pode parecer. Aqui estão três maneiras simples de melhorar os fatores de confiança em seu site.

Mostre opiniões sobre produtos

A transparência inspira confiança e, no mundo do comércio eletrônico, tudo se trata de reviews de produtos. As pessoas obviamente vão confiar no que os outros clientes dizem sobre você, mais do que o que você diz sobre si mesmo. Quando você fornece a divulgação completa, isso cultiva uma sensação de segurança em todo o seu site.

A Amazon conhece fatores de confiança. Bem ao lado da maioria de produtos, eles colocam o número das reviews e de estrelas douradas brilhantes que dizem ao mundo o quanto este produto é amado. Há algo de fidedigno sobre a compra de um dispositivo que milhares de outras pessoas pensam que é válido de uma classificação de cinco estrelas.

Use símbolos de verificação reconhecidos

Como discutiremos mais adiante nesse guia, certos símbolos são marcadores de confiança. A presença dessas imagens de valor agregado em um site dá aos visitantes e compradores a sensação de boa-fé que precisam para passar por uma compra.

Os fatores de confiabilidade normalmente parecem familiares – logos, um ícone de cadeado, etc. – e ajudam a inspirar um grau de confiança em seu site.

Imagem de SmashingMagazine.com

Diga aos seus clientes que você pode ser confiável

Não há mal em apenas dizer como é. Deixe que as pessoas saibam, em linguagem simples, que você se preocupa em ser confiável. Se você é endossado pela agência XYZ, você pode meramente indicar os fatos sobre sua validez.

Conclusão

O melhor lugar para os fatores de confiança está na fase mais crítica do seu site: a fase de checkout. O carrinho abandonado acontece porque as pessoas ficam cautelosas, ansiosas e nervosas.

Basicamente, elas perdem a confiança. Se você pode ganhar a confiança no carrinho de compras, você pode receber mais conversões.

Motivo 2: Seu site tem problemas de usabilidade

Algo que contribui muito para  o carrinho abandonado aparecer no seu e-commerce é a usabilidade dele. Se os clientes em potencial tiverem problemas para acessar, navegar ou usar o seu site eles se tornarão frustrados com seu carrinho de compras. Eles irão desistir.

O Podcastfaq.com define a usabilidade do site como “é fácil para os visitantes usar o site, navegar e entender o conteúdo. Se o seu site foi criado em 1985, não é responsivo, leva quatro anos para carregar ou é, de alguma forma, um pedaço de lixo, não se surpreenda que sua taxa de abandono seja de 90% ou superior”.

Para comprar seus produtos, as pessoas precisam ser capazes de usar o processo de checkout do site.

Ao lidar com a questão da usabilidade, tenha isso em mente: os clientes não querem pensar sobre o processo. Eles apenas querem fazer.

Eles têm o mínimo em sua mente. Coisas como: posso pagar isso? Preciso disso? É o melhor? Eles não querem adicionar uma nova camada de preocupação: “Por que o botão de volta não está funcionando? Onde devo inserir o código CV? Por que eu tenho que inserir meu endereço duas vezes?”.

Deixe o processo tão suave e contínuo que prosseguir sem sequer pensar nisso será fácil.

Algumas das coisas que discutiremos abaixo concernem à usabilidade, mas é suficiente dizer que seu site tenha um fluxo intuitivo, sem surpresas rudes à medida que o cliente prosseguir pelo processo de checkout.

Usabilidade tem um objetivo final: conversões. Quanto mais fácil seu site for de usar, mais conversões você terá. É simples assim!

Então, deixe-me dar-lhe alguns conselhos simples de usabilidade que poderia evitar alguns desses abandonos.

Dicas para melhorar a usabilidade do seu site

Torne seu site completamente responsivo

Tenha em mente que entre 15% e 40% dos clientes estão visitando seu site por meio de uma tela pequena. Esses visitantes móveis constituem um enorme canal de conversão. Se o seu site não é 100% responsivo, você está jogando fora rapidamente milhares de reais em receita.

Mantenha simples

Quanto mais links, desordem, palavras e lixo em seu site, mais você irá impedir o progresso de seus visitantes para o checkout. Mantenha seu site livre de tudo o que fica no caminho. Um visitante distraído é uma conversão perdida.

Deixe seu menu visível

A navegação de um site é uma das características mais visíveis de sua usabilidade (ou da falta dela). Mantenha as opções de menu de um site disponíveis em todos os locais do site e torne-as óbvias.

Garanta a velocidade ideal

É do conhecimento comum que um site lento vai matar o seu SEO, suas conversões e sua credibilidade. Mas vamos levar esse ponto um pouco mais a fundo.

Por que isso acontece? Se a API de pagamento é ruim ou apenas o design desastroso, o cliente precisa parar. Você não pode se dar ao luxo de perder clientes no momento mais crítico só porque o seu site decidiu concorrer ao prêmio de site-de-carregamento-mais-lento-de-todos-os-tempos. Certifique-se de que seu site tem velocidade de alta qualidade em todas as fases, especialmente no checkout.

Seu “CALL TO ACTION” é pobre

Finalmente, não seja tímido quando se trata de seu CALL TO ACTION. Este é o aspecto mais importante da sua página. É o portão para o checkout. Mostre às pessoas onde ele está: botões grandes, fontes grandes, cores contrastantes, o que for preciso.

Essa é sua vez de brilhar. Dê-lhes um empurrão firme na direção certa. Você não está sendo rude. Você está sendo cortês, fornecendo boa usabilidade.

Conclusão

Abaixar taxas de carrinho abandonado está firmemente ao seu alcance. Mas, para fazê-lo, você tem que certificar-se de que seu site pratica o que faz sentindo em uma loja virtual.

Torne o seu website fácil de usar e posso garantir que você verá bem menos de um carrinho abandonado.

Motivo 3: Seu processo checkout é longo e complicado

Se o seu procedimento de checkout tem mais de seis etapas, ele é muito complicado. A fase de checkout tem em média 5.6 páginas (Unbounce.com). Procedimentos confusos de checkout representam mais de 10% dos carrinhos abandonados, de acordo com o SavvyPanda.com.

Deixe-me dar-lhe duas dicas úteis para simplificar qualquer processo de checkout longo e complicado.

1. Faça seu checkout linear

Vamos falar sobre checkups lineares versus não-lineares. Aguente firme enquanto eu fico um pouquinho mais técnico.

Christian Holst descreve um processo de checkout sem complicações como “completamente linear”. Um processo de checkout linear flui em uma linha reta do início ao fim. Este processo linear é intuitivo. É esperado. O usuário sabe o que está acontecendo em cada etapa e está confiante sobre o que vai acontecer a seguir.

Um processo de checkout não-linear, pelo contrário, tem etapas dentro de etapas. Em vez de prosseguir em linha reta, o processo pega um rastro de coelho para que o usuário possa criar uma conta, registrar no site ou executar uma ginástica desnecessária no checkout.

Os usuários não têm a paciência para um processo de verificação não-linear.

Seu objetivo é criar um processo de pagamento que seja tão simples quanto possível. Você deseja que o usuário vá do Ponto A ao Ponto B com o mínimo de páginas, etapas e links possíveis.

Exemplo de um processo de saída não-linear

Veja como o Wal-Mart acumulou taxas de abandono malucas. Imagem de SmashingMagazine.

Mantenha as coisas o mais simples possível.

2. Use o mínimo de passos possível

De acordo com estudos de 2012, o checkout médio tem 5,08 etapas.

Aqui estão dois fatos óbvios:

1. Uma vez que cruzar o limiar em nove passos no seu checkout, você naufragou;
2. Um processo de duas etapas tem o maior índice de usabilidade. Mas enquanto você estiver mantendo-o entre dois e seis passos, você está bem.

Se simplificar o processo de pagamento, você inevitavelmente melhorará suas conversões. As pessoas anseiam simplicidade em todas as facetas da vida – incluindo carrinhos de compra em e-commerces. Mantenha as coisas simples.

Motivo 4: Seu sistema requer criação de conta antes do checkout

Talvez um dos maiores obstáculos para uma transação concluída é o requisito de criação de conta.

Aqui está o que Sephora exigia que você fizesse:

Aqui está o não-início de compra da Sony:

Se você está exigindo que as pessoas criem uma conta para comprar suas coisas, então está matando sua taxa de conversão e acumulando desnecessariamente altas taxas de abandono. Moral da história: não exija criação de contas.

Aqui estão os comentários de ódio que foram rebocados por toda a página de Facebook de um site de roupas íntimas extravagantes (MeUndies.com). Por mais que esses caras estivessem interessados em cuecas de seda, eles não estavam prestes a criar sua própria conta de roupa íntima.

A coisa toda de “criar contas” pode parecer uma boa ideia. Contudo, se está produzindo grandes problemas de abandono, para seus usuários e para você como um empreendedor, então não é.

Mas muitos sites não exigem criação de conta?

De acordo com a pesquisa da indústria, 24% dos sites de comércio eletrônico de maior bilheteria exigem registro na conta. Para lugares como Amazon, funciona. As pessoas são tranquilas com isso, porque a Amazon é gigantesca.

Mas se você tem uma loja virtual sem o tamanho ou a influência da Amazon, então precisa sinceramente repensar sua criação de conta forçada.

Como você determina se deve exigir a criação da conta ou não? Pergunte a si mesmo uma simples questão: o seu site fatura acima de US$ 1 bilhão anualmente ou não? Essa é uma pergunta muito fácil de responder. Você provavelmente não precisa verificar com a contabilidade. Você sabe 😉

Os sites grandes exigem registro porque eles podem. Porque eles são grandes. Porque eles são nomes familiares. Sites menores, no entanto, não exigem registro de conta. Eles estão simplesmente tentando fazer uma venda:

Imagem baseada em SmashingMagazine.com

Quando você exige o registro de conta, normalmente adiciona mais etapas para o processo de checkout, que é um redutor de suas taxas de conversão. Lembra-se da coisa não-linear do capítulo anterior? O abandono é grande quando você coloca tais obstáculos no caminho do cliente.

Goste ou não, a criação de conta é como um sinal de neon piscando que diz: “Hey, pessoal, hora de abandonar o carrinho de compras! Todo mundo vai embora!”. Então, tire isso de mim e das outras pessoas realmente inteligentes que dizem a mesma coisa: não force a criação de contas, especialmente no processo de checkout.

Motivo 5: Suas taxas de envio geram “surpresas” para seus compradores

Por muitas razões, não estou convencido de que todos os varejistas online precisam fornecer transporte gratuito. Frete grátis é uma cenoura em uma vara e às vezes funciona. No entanto, não é economicamente viável para todo e-commerce. Você precisa encontrar uma estratégia que funcione para sua loja.

Mesmo que o frete grátis não seja uma regra, a total clareza em relação às suas políticas de envio é importante. Cada site de varejo online deve falar adiantado sobre as despesas de envio.

Pesquisas de sites de comércio eletrônico mostram que “custos inesperados” são a maior causa de um carrinho abandonado. Mas quais outros “custos inesperados” poderiam surgir, além taxas de envio adicionais?

Embora o transporte não precise ser de graça, não deve ser muito caro. Os clientes de uma pesquisa de compras online em 2009 responderam que as despesas excessivas de envio e manuseamento os fizeram abandonar o carrinho.

Pesquisas adicionais corroboram esta questão.

A solução não é necessariamente eliminar as despesas de envio, embora seja, é claro, uma opção. A solução é ter total clareza em relação às taxas e mostrá-las no início do processo de checkout.

Em conjunto com as despesas de envio, o site deve apresentar todas de informações sobre a entrega:

• Método de Entrega;
• Data de entrega;
• Informações de acompanhamento.

O cliente está realmente interessado em suas coisas. Forneça essas garantias o melhor possível durante o processo de checkout. Caso contrário, eles vão abandonar o carrinho.

Motivo 6: Você não tem uma política de devolução

Se há uma coisa mais irritante do que um carrinho abandonado é devolução de produto. Este é outro fato triste da vida do comércio eletrônico. Contrastando intuitivamente, no entanto, uma política de devolução explícita é mais para incentivar a compra e garantir a satisfação da compra, do que para convidar devoluções. Uma política de devolução visível não encoraja uma devolução: ela a desencoraja!

Mark Hayes explica: “Ter uma sólida política de retorno inspira confiança nos compradores e mostra que você está comprometido com o serviço ao cliente. Mesmo que o cliente não esteja satisfeito com a compra devolvida, lidar com as devoluções de forma profissional irá garantir sua boa reputação”.

É uma questão de negócios ética e transparente. Psicologicamente, quando um cliente compra um item, eles estão antecipando o “remorso do comprador”. A fim de contrariar os sentimentos negativos associados com a compra, eles internamente procuram por qualquer coisa que os faça se sentir melhor, especificamente uma política de devolução.

Ser pró-ativo sobre sua política de devolução e colocá-la à vista ajuda os clientes a se sentirem melhor sobre a compra. Em seguida, eles procedem para o processo de checkout.

Aqui está o que o fundador do e-commerce de vestuário John Lawson disse à revista Entrepreneur sobre sua política de devolução: “Eu acho que tem um efeito psicológico. Quanto mais tempo eu dou a eles para retornar um item, menos retornos eu recebo”.

Seu objetivo é obter menos retornos – e menores taxas de carrinho abandonado. Então o que você deveria fazer? ENFATIZE sua política de devoluções.

A taxa média de devoluções é de apenas 3%. Compare isso com taxas de carrinho abandonado de mais de 60%! Se uma política de devolução clara e compreensível reduz sua taxa de abandono, você não tem nada a perder.

Lições de Zappos

Zappos, reconhecido por seu impressionante serviço ao cliente, promove um estilo de serviço de devolução que parece como um suicídio para e-commerces.

• Eles não se importam sobre o porquê você está retornando o produto;
• Pagarão a logística reversa (devolução);
• Eles automaticamente reembolsarão seu dinheiro.

Em vez de arruinar as vendas, a Zappos tem enormes taxas de conversão, amplas margens de lucratividade e uma reputação como um dos lugares mais respeitáveis para comprar sapatos e acessórios.

Melhore sua política de devolução, reduza seu carrinho abandonado

A solução é simples. Se os clientes estão criando um carrinho abandonado, reexamine sua política de devolução. Aqui estão algumas dicas para escrever uma grande política de devolução:

1. Fale simples. Não use juridiquês. Use o idioma de seus usuários – normal, comum, pé no chão;
2. Forneça frete grátis. Se você estiver em uma posição financeiramente viável, vá em frente para dar-lhes um rótulo de remessa livre ou enviar-lhes uma caixa pré-etiquetada para devolver o item. Uma das barreiras mais formidáveis para retornar um item é realmente ter que pagar por ele;
3. Forneça bastante tempo para devoluções. Você pode não estar disposto a oferecer um ano de satisfação para um item que eles compraram, mas dê tempo suficiente para mostrar que você se preocupa;
4. Gabe-se da sua política de devolução. Quando você tem orgulho de sua política de devolução, acaba por inspirar a confiança em seus clientes. Confiança gera confiança. Quando se tem confiança na justiça e na validade de sua política, seus usuários terão o mesmo. Vá em frente e destaque-o de forma proeminente em sua loja virtual, na página inicial e no processo de checkout.

Quando você se abre ao risco de devoluções, isso realmente cria uma atmosfera mais confiante, aberta e convidativa para sua empresa de comércio eletrônico. Como resultado, verá as conversões subirem, os abandonos caírem e a felicidade aumentar.

Motivo 7: Suas opções de pagamento são limitadas

As políticas que limitam a capacidade de pagamento de seus clientes são políticas que geram um carrinho de compras abandonado viral. Simples assim. Seus clientes estão oferecendo dinheiro em troca de seu produto. Seu objetivo é tornar isso o mais fácil possível.

A maioria dos clientes usa cartões de crédito.

Muitas das plataformas de vendas de ponta permitem agora a aceitação de múltiplas moedas. Algumas permitem o pagamento em dólares americanos, euros, libra esterlina britânica e ienes japoneses.

Em um ponto na história do comércio eletrônico foi difícil encontrar um bom portal de pagamento. Encontrar uma maneira segura, facilitada e de confiança era uma probabilidade remota para muitas lojas virtuais, especialmente aquelas com orçamentos pequenos. Hoje, há uma abundância das maneiras de “tirar” o dinheiro do cliente para sua conta.

Mais opções, mais vendas

Quanto mais opções de pagamento você dá a seus clientes, mais clientes você alcançará. Alguns clientes pagam com Visa. Outros com PayPal. Algumas pessoas só usarão seu cartão AmEx. Seu objetivo é aceitar uma variedade de opções de pagamento tão ampla quanto possível.

Uma loja de e-commerce (FreshGigs) foi capaz de melhorar sua conclusão de check-out em 15% apenas fazendo uma correção fácil: aceitando cartões American Express.

Que tipo de melhoria você poderia trazer por aceitar mais métodos de pagamento?

Estes não são negociáveis

No mínimo, você deve aceitar os seguintes métodos de pagamento para reduzir a chance de um cliente abandonar o carrinho de compras:

• Visa;
• MasterCard;
• Paypal.

Eu recomendo abrir ainda mais opções. Veja o Wall-Mart

Imagem de CrazyEgg.com

Não só eles aceitam os formulários padrão, mas também convidam você a pagar via cartão de crédito Walmart, WalMart Discover, dinheiro e Bill Me Later.

Algumas plataformas de comércio permitem aos usuários pagar por meio de cheque e transferência bancária. Há muitas maneiras que os clientes podem querer pagar, portanto, deve haver muitos métodos de pagamento.

Você tem opções

Já não é difícil achar serviços de pagamento. Aqui estão algumas opções. Deixar o dinheiro entrar, não importa de que forma:

• Google Wallet;
• PayPall;
• Moip;
• Pagar-Me;
• Bcash;
• Boleto;
• SuperPay;
• CIELO;
• RedeCard;
• Bitcoin.

Motivo 8: Suas medidas de segurança são rígidas demais ou muito relaxadas

Eu recentemente encontrei esta joia em um website. Foram milhares de termos legais que poderia acontecer envolvendo o uso de cartões de crédito em seu site:

Por favor, não faça isso com seus pobres clientes. Não torne o pagamento deles difícil.

Muito rígido ou muito relaxado?

Há duas maneiras que você pode fazer dar errado aqui. Pode aumentar tanto as suas medidas seguranças, que o usuário não poderá clicar em um página sem ser atingido com um dos vários documentos legais que você já produziu. Prova 1 acima.

Ou, por outro lado, você pode não fornecer nenhuma garantia de segurança, dando aos clientes a sensação de arrepiar que eles estão diante de um golpe horrível de internet.

Veja o que você precisa se lembrar: os usuários deixam o carrinho abandonado se perceberem que têm poucas medidas de segurança.

A maioria das lojas de e-commerce são menores. Esses sites inerentemente faltam com o fator de confiança associado com marcas maciças. Não há muito que pode ser feito sobre isso.

Essa falta de confiança, no entanto, não precisa se espalhar para a segurança de pagamento. Se você é uma marca menor, deve colocar em prática algumas medidas estratégicas para inspirar a confiança dos usuários em relação a seu pagamento seguro. Aqui estão algumas dicas:

Adicionar selos e logos

Colocar o tipo certo de selos e logotipos em seu site pode melhorar a confiabilidade imensamente. O VisualWebsiteOptimizer fornece uma visão geral desses símbolos. Aqui estão suas amostras:

Existem outros, é claro. No entanto, quanto mais amplamente difundido o símbolo ou selo, mais as pessoas vão reconhecer o símbolo de confiança. Aqui estão alguns desses sinais de confiança e uma breve discussão.

Google Trusted Store

O Google oferece um selo de loja confiável, permitindo que você exiba a marca do Google. A associação inclui algumas vantagens, como a proteção de compra.

TRUSTe

O selo TRUSTe tornou-se familiar. Talvez a maior vantagem de TRUSTe seja apenas ter o logotipo em seu site, mas eles também oferecem serviços de privacidade, gerenciamento de dados e integridade de negócios.

SiteLock

Outra empresa que provém segurança, a SiteLock permite que você adicione o poder de um selo reconhecido.

TrustGuard

O conhecido escudo verde do TrustGuard te dá outra opção de segurança para adicionar ao seu site.

Better Business Bureau

Muitos sites, especialmente aqueles com lojas de tijolo e argamassa e uma presença local, optam por se tornar BBB registrado.

Para finalizar

Seu objetivo é dar a seus clientes a garantia de que eles não estão sendo roubados, para que eles não percam a confiança quando é finalmente hora de comprar.

A verificação de terceiros não é gratuita. É parte do custo de fazer negócios. Mas muitas vezes vale a pena.

Motivo 9: Seu carrinho de compras é difícil de encontrar

De que vale  um carrinho de compras se você não pode encontrá-lo? Em um estudo psicológico da Universidade de Wichita, a visibilidade do carrinho de compras foi listada como uma das razões pelas quais acontece o carrinho abandonado.

De acordo com o artigo: “Esta função deve ser localizada de forma que seja sempre visível e claramente distinta”. Plaveb, em uma discussão de usabilidade carrinho de compras, aponta: “O design deve ser simples e fácil de ver, com ícones de carrinho de compras claros”.

O enigma do carrinho de compras não tão óbvio

Se você tem um carrinho de compras, deve torná-lo tão óbvio quanto possível. O carrinho de compras é onde o dinheiro entra. Não precisa ser sutil, subestimado ou escondido de maneira nenhuma. Além do mais, o cliente quer saber exatamente como acessar o carrinho de compras.

A Sears.com tem algumas questões problemáticas em seu design na loja virtual. Parte do problema é que há muita confusão visual.

Nesta captura de tela do processo de compras, leva um bom tempo para notar o carrinho de compras por causa da enorme variedade de outros textos, imagens e zonas de informações. Além disso, o popup “LOCAL AVAILABILITY” quase encobre o carrinho de compras. O ponto positivo é que o carrinho de compras está localizado na posição ideal (canto superior direito).

Torne-o visível

A Sony, um grande player de e-commerce, teve alguns começos difíceis no mercado. Por exemplo, eles são conhecidos por ter um dos processos de checkout mais longos na indústria, com incríveis 8 etapas. De 62 diretrizes de usabilidade, eles violaram 21 delas, de acordo com um estudo detalhado do Instituto Baymard .

Aqui está o seu processo de checkout do e-commerce da Sony:

O que falta à Sony no processo de checkout, eles fizeram no carrinho de compras. Você não perderá o carrinho de compras.

Independentemente de onde você navega no site, você verá sempre o laranja vívido do ícone do carrinho de compras, informando exatamente quantos itens você tem. Então, quando está pronto para fazer o checkout, você sabe exatamente para onde ir.

Dicas para um carrinho de compras óbvio

Use a colocação do canto superior direito

A área mais comum para um carrinho de compras está no canto superior direito. Os clientes que estão comprando tornaram-se treinados para olhar nesta área da página a fim encontrar seu carrinho.

Amazon:

E JiffyShirts:

Esta é uma área em que você não deve ser “inovador” sobre seu carrinho de compras. Basta colocá-lo onde é esperado que ele esteja.

Use recursos de design diferenciados

Como o design da Sony acima, o carrinho de compras deve ter algumas características que o fazem se destacar do resto do site. O ícone de carrinho habitual, discutido abaixo, é uma forma aceitável de fazê-lo. Cores contrastantes, um tamanho grande ou uma combinação de texto / imagem são todos os métodos adequados de chamar a atenção para o carrinho.

Para entender por que isso é importante, olhe para a imagem abaixo. Você pode ver o carrinho de compras da Plantronics? Não! Está escondido na navegação superior. Este não deve ser o caso.

Tornar o carrinho de compras persistente em todo o site

Independentemente do tamanho ou da estrutura do seu site, o carrinho de compras precisa estar presente em todos os momentos. Como o recurso de comércio eletrônico mais importante, o carrinho de compras merece um ponto de importância primordial acima de todos os outros elementos do site.

Se você tem, digamos, um blog, FAQs, informações de remessa, uma homepage, etc., então é importante manter seu carrinho de compras colocado de forma proeminente em todas as páginas. Se não, é inteiramente plausível que os usuários estejam abandonando seu carrinho de compras simplesmente porque eles o perdem enquanto exploram o site.

Use as palavras “carrinho de compras”, “saco” e / ou um ícone de carrinho de compras / sacola.

No linguajar do comércio eletrônico, os termos “carrinho” e a imagem de um carrinho ou saco são práticas padrão. Cada vez mais, especialmente entre varejistas de vestuário e acessórios pessoais, o termo “sacola” é uma maneira comum de exibir os itens do cliente. Você pode utilizar qualquer uma dessas duas nomenclaturas, mas “sacola” é definitivamente uma escolha segura nessa área.

Reveja os exemplos abaixo. Ao fazê-lo, preste atenção à facilidade com que cada carrinho de compras (ou sacola) pode ser encontrado. Como você pode ver, a cor desempenha um papel importante em fazer seu carrinho se destacar.

A American Airlines usa o termo “carrinho de compras”. Algumas pessoas usam o traço do teclado, CTRL + F para encontrar itens em uma página. O método da American Airlines de apresentar o carrinho é pesquisável desta maneira:

American Eagle usa o termo “sacola”, uma vez que é isso que um cliente iria usar na loja.

Bloomingdales também usa a abordagem sacola, chamando-o tanto “minha sacola marrom” e “sacola marrom grande.”

A Hollister chama de sacola também:

Aqui está o método da JCPenney. Sacola novamente.

Macy usa sacola também:

Use um popup que lembre os usuários que há itens no carrinho de compras antes deles saírem do seu site

Conhecida como “lightbox de saída”, alguns sites de comércio impedem que os usuários abandonem o site sem informá-los dos itens no carrinho. Popups têm uma reputação de ser irritante, então use esta técnica com moderação e criatividade.

Popups amigáveis e visualmente atraentes com um método suave ou humorístico funcionam bem.

Motivo 10: Os seus códigos de desconto não funcionam

Há poucas coisas tão frustrantes quanto pensar que você vai ganhar um desconto e experimentar o problema do código de desconto quebrado. Como você pode imaginar, esta é uma grande causa para o carrinho abandonado.

O estudo do Emarketer afirma que 27% dos clientes que abandonam o carrinho queriam usar um cupom. Seja esse número exato confiável ou não, a experiência e o senso comum nos dizem que os códigos de cupom são uma grande fonte de abandono.

O problema do código de cupom quebrado

Talvez você tenha experimentado esse problema antes. Aqui está como ele geralmente acontece:

1. Você quer algo em uma loja de e-commerce;
2. Vai no Google e digita “[nome da loja] cupom código”;
3. Encontra um cupom em algum local;
4. Vai até o checkout para colocar o cupom;
5. Insere o código do cupom;
6. Recebe uma mensagem de erro;
7. Abandona o carrinho de compras.

Acontece o tempo todo. É por isso que um tópico popular em StackExchange coloca a questão:

“Fazer ‘códigos promocionais’ ou ‘códigos de cupom’ fazem mais mal do que bem? Você pensa que está puxando algum movimento de marketing inteligente, mas realmente está apenas elevando a sua taxa de carrinho abandonado e perdendo vendas”.

Como os códigos de cupom podem te prejudicar

As pessoas adoram um bom negócio. Basta dar uma olhada no site ShopAtHome.com, que possui 9,800+ códigos de cupom. De acordo com o contador do Facebook, eles têm mais 5 milhões de fãs, incluindo alguns de meus próprios amigos no Facebook.

O ShopAtHome é apenas um dos muitos sites que oferece cupons. Dê um Google nele. Você vai descobrir o que eu estou falando. De AnyCodes para Ebates, as pessoas estão procurando cupons.

Infelizmente, o que você encontrará é que muitos cupons estão expirados, inválidos e isso é extremamente frustrante.

Em um artigo da Time, um varejista de comércio eletrônico comentou sobre códigos de cupom, dizendo: “Não se surpreenda se funcionar às vezes e não funcionar outras vezes, ou se as ofertas mudarem. Nós tentamos descobrir a coisa mais rentável que motiva você, em seguida, te oferecer”.

Em outras palavras, o uso de cupons é confinado a ser ou não rentável para o site de comércio eletrônico.

Outro problema é o abandono que acontece quando as pessoas percebem, quando estão no meio do checkout, que poderia haver um código de cupom espreitando lá fora. Ah, se eles pudessem encontrá-lo!

Veja como um indivíduo descreve essa questão:

“Quando estou comprando, algumas vezes vejo o campo de código promocional e vago em outros sites para encontrá-los. Se eu não consigo encontrar um, sinto que não estou sendo tratado de forma justa, não é justo que se eu soubesse alguma senha secreta eu poderia economizar US$ 10. Também houve momentos em que eu simplesmente esqueci completamente que comecei o checkout e nunca terminei a compra porque fiquei distraído. Perguntei a alguns amigos sobre isso e todos dizem que a mesma coisa acontece com eles”.

Outro analista de conversões escreve o seguinte:

“Quando um visitante vê o seu código de desconto no processo de checkout, ele realmente cria dúvida se eles não estão comprando com um cupom. Basta ter o campo no carrinho de compras para fazer com que os visitantes se sintam como se eles estivessem deixando dinheiro na mesa. E uma vez que vagam pela web procurando o desconto, as probabilidades são que eles vão se distrair e não retornar”.

O lado obscuro do código de cupom é o nível absoluto de carrinhos de compras abandonados que ele pode estar causando. Existem maneiras de contornar isso?

Resolvendo o problema do cupom

1. Eliminar os cupons

A resposta fácil é acabar com os cupons. Esta pode ser a solução mais simples. E é uma boa. Não ter cupons não significa que você não pode oferecer outras vantagens.

Ao eliminar cupons, você está simplificando as coisas para o seu cliente, tornando-as mais fáceis para si mesmo e reduzindo uma das principais causas do carrinho abandonado.

E o lado positivo? Você aumenta as vendas. Um teste A / B de um e-commerce de vestuário para mulheres analisou um site com lugar para o código de cupom contra nenhum lugar para inserir o código de cupom. Quando eles removeram o campo, as conversões aumentaram de 3,8% para 5,1%. Em um ano, a empresa fez um adicional de US $ 1 milhão em vendas.

Apenas livre-se dos cupons. Respire mais facilmente.

2. Ocultar o código do cupom

Talvez uma razão pela qual haja tanta rejeição aos cupons é porque o campo para inserir o código seja tão óbvio. Se você ver uma caixa que diz: “Tem um cupom?”, vai pensar: “Droga, não tenho, mas eu tenho certeza que posso encontrar um”. Abandono o carrinho. Vou ao Google para encontrar códigos. Fico distraído. Não volto mais. Mais um carrinho abandonado!

Para resolver este tipo de rejeição, apenas oculte a sua oferta de código de cupom. Em vez de colocar um campo de cupom diretamente em sua página de checkout, tente restringi-lo a um link de texto simples que se expande dentro da página de checkout. Em seguida, basta compartilhar o cupom com sua lista de emails e dizer-lhes como usá-lo. Esta não é uma solução perfeita, mas poderia reduzir um pouco o abandono.

3. Fornecer outras regalias que não sejam cupons

Você não vai perder uma tonelada de vendas por eliminar cupons. Se fizer isso, você só precisa fornecer vantagens de vendas de outra forma.

Utilize vendas em todo o site. Forneça frete grátis sazonal. Dê US$ 10 de desconto em compras de US$ 50. Tanto faz. Você ainda pode fazer negócios matadores para pessoas que gostam de poupar. Mas não tem que estragar sua vida com cupons quebrados.

Conclusão

Os cupons são arriscados. Você tem que admitir isso. Podem ser uma razão enorme para o abandono. A maneira de saber a melhor decisão sobre eles para o seu negócio é fazer um teste A / B e descobrir.

Motivo 11: Não há nenhuma ajuda durante o processo de checkout

Muitos sites de comércio eletrônico são ótimos para fornecer ajuda. Eles apresentam pop-ups, bate-papo ao vivo e muitos convites para um usuário obter respostas às suas perguntas. Alguns são “tão úteis” que se tornam irritantes.

Eu apoio que exista ajuda. Acho que pode ser uma coisa boa. Serviço ao cliente, especialmente online, é importante. E não há nenhuma maneira melhor de indicar seu amor pelo seus clientes do que dando-lhes alguma ajuda se eles necessitarem.

Mas adivinhem? Aquele tanto de ajuda desaparece uma vez que você atravessa o portão do carrinho de compras. Depois disso, você está sozinho. A conversa ao vivo desaparece. Torna-se um lugar frio e hostil. O cliente é deixado sozinho.

Isso acontece em um monte de configurações de comércio eletrônico. Este é um erro trágico, porque o carrinho de compras é o lugar mais crítico para fornecer ajuda ao cliente. No carrinho de compras, aumenta o estresse, a tensão aumenta, o medo de abandono aumenta. É o ponto de pressão para todos os medos, perguntas e preocupações dos clientes.

Se você abandonar seu cliente nesse ponto, ele pode simplesmente abandoná-lo.

Necessidades psicológicas: o que seus clientes querem sentir durante o processo de checkout

Quando é hora de pagar, seu cliente está sentindo um emaranhado das emoções, positivas e negativas. O que ele ou ela precisa é ser afagado um pouco durante o processo.

Da mesma forma que você cria um ambiente acolhedor em sua página inicial, você precisa dar a eles garantias durante o processo de checkout. Aqui estão os fatores de necessidade psicológicas subjacentes que seu cliente está procurando:

1. Satisfação

Quando um cliente chega ao checkout, eles precisam se sentir felizes com o que estão fazendo. Se eles experimentam uma mudança emocional repentina quando estão se preparando para pagar, isso pode descarrilar o processo e fazer com que deixem o carrinho de compras.

Fazer uma compra é uma experiência intensamente emocional. Essas emoções precisam permanecer positivas e estáveis ao longo de todo o processo de checkout.

2. Resolução

Durante as compras, há uma tensão psicológica que pode acumular-se na mente do comprador. Eles estão considerando opções, pesando prós e contras e lutando para tomar uma decisão.

Quando chegam ao ponto de não retorno, precisam sentir que essas tensões estão sendo resolvidas. Assim que chegam ao fim de suas compras, eles necessitam sentir que realmente é o fim. Aqui é onde tudo está resolvido.

3. Confiança

Juntamente com uma sensação de prazer e finalidade, os clientes precisam ter a confiança de que estão fazendo o movimento certo. Se eles entrarem no processo de checkout com grandes perguntas, essas perguntas precisam ser respondidas. O nível de confiança deve subir durante o checkout, não cair.

4. Uma saída

Goste ou não, seus clientes querem manter a porta traseira aberta. Eles estão dizendo e “se”? Se eu não estiver satisfeito, posso devolvê-lo? Se a minha encomenda estragar, posso obter o meu dinheiro de volta? Se eu encontrar um negócio melhor em algum lugar, poderei enviá-lo de volta e obter um reembolso? É por isso que você deve apresentar a sua política de devolução durante o processo de checkout.

Necessidades técnicas: o que seus clientes precisam acessar durante o processo de checkout

A fim de resolver essas necessidades psicológicas, você deve fornecer a solução com esses recursos:

1. Ajudar se eles precisarem

Acima de tudo, fornecer assistência se o cliente quiser. Mantenha seu chat de bate-papo ativo. Deixe seu pop-up com um convite para conversar com um agente de atendimento ao cliente. Basta manter esses recursos ao vivo e percorrer o seu cliente através do processo de checkout.

2. Um número para ligar se eles quiserem

De alguma forma, um número de telefone e um endereço físico fornecem um grande grau de paz e conforto para alguém que está fazendo uma transação. É o “aterramento” da transação cibernética em um local físico, dando-lhes a sensação de controle. Eles podem ligar em um número de telefone real ou ir para um lugar real, se tiverem um problema. Use isso para sua vantagem. Liste seu endereço ou ofereça seu número de telefone na página de checkout.

3. Grandes perguntas respondidas

Saiba sobre o que seus clientes estão curiosos. Se você fornecer links para o seu FAQ, ou mesmo uma lista dessas perguntas, poderia responder as perguntas mais comuns e dar-lhes uma maneira de ganhar a confiança que eles precisam durante a compra. Por exemplo, este site fornece um número de telefone, uma menção de política de devolução e alguns possíveis problemas que um cliente pode ter:

4. Uma maneira de voltar ao carrinho mais tarde se eles decidirem

Embora carrinhos de compras possam ser abandonados, o cliente pode retornar. Se e quando eles retornam, querem ser capazes de acessar seu carrinho. Deixe os cookies ativos, portanto, se o cliente voltar, eles poderão ver o carrinho novamente e prosseguir com a compra.

5. Simplicidade total

Como já discutimos anteriormente, os clientes desejam simplicidade quando se trata da fase de checkout. A simplicidade inspira confiança.

Eles não estão procurando longos caminhos de checkout. Eles estão procurando o caminho mais rápido do ponto A ao ponto B. Quando você tenta adicionar um monte de ajuda, pode realmente complicar o processo. Talvez uma das melhores maneiras de ajudar seus clientes durante o processo de checkout é oferecer a ajuda como uma opção, mas não jogue etapas extras, verborragia ou checkboxes.

Aqui está um exemplo de uma maneira de oferecer ajuda sem complicar as coisas:

Este site usa uma guia persistente da barra lateral. Dessa forma, a qualquer ponto em qualquer lugar do site, o usuário pode obter a ajuda que ele ou ela precisa.

6. Faça o simples: ofereça sua ajuda

Aqui está a última linha: mantenha sua oferta de ajuda aberta durante todo o processo de checkout. Se o cliente precisar de ajuda, ofereça.

Motivo 12: Você adiciona custos inesperados

De acordo com alguns estudos, os custos inesperados são a principal razão para que os clientes abandonem seus carros. Os dados provêm de um estudo abrangente da SaleCycle. A imagem da Statista, abaixo, mostra que 56% dos clientes que abandonaram seus carrinhos dizem ser os “custos inesperados” a razão para sua partida:

Quais são esses “custos inesperados” que estão criando tal abandono histérico em massa?

Duas palavras: despesas de envio

A questão do envio já foi discutida em um capítulo anterior. Você precisará atravessar esta ponte em algum ponto. Vai oferecer frete grátis ou não?

Se decidir não dar frete grátis, terá que entrar em uma nova arena que fala sobre a tomada de decisão: Como você vai suavizar o golpe? Como vai evitar o choque de taxas de envio? Como vai persuadir o cliente para ir em frente e comprar o seu material, mesmo que eles tenham que pagar um extra de R$8,85 para “transporte e manuseio”?

Existem algumas opções:

Adiante-se com relação às taxas de envio

Não espere até o carrinho de compras para informar seus clientes sobre o frete. Diga-lhes na própria página do produto. Dessa forma, o cliente não terá surpresas – e nenhuma razão para o abandono inesperado de custos – quando estiver pronto para pagar.

Para que este método seja eficaz, você deve exibir as despesas de envio estimadas diretamente em cada página do produto.

Forneça uma calculadora de remessa

Os clientes experientes podem esperar que o transporte possa custar mais. Forneça-lhes uma maneira de ver as despesas de envio. Uma calculadora de envio simples na página ou através de um pop-up é uma ótima maneira de fazer isso.

Quando um cliente faz a sua própria descoberta, ele reduz drasticamente a sua surpresa em quanto eles terão que pagar.

Ozscopes, um revendedor australiano de telescópio, usa esse método em seu e-commerce:

Quando eu insiro um CEP, o site gera o custo exato de envio para o produto selecionado, juntamente com a entrega estimada:

Ofereça algum outro desconto

Em vez de frete grátis, você pode querer adoçar o negócio com algum outro desconto. Mostrando um “preço de lista”, em oposição ao seu “preço de venda”, ou informar aos clientes que eles estão recebendo o produto por tantos reais a menos para ajudar a motivá-los.

Isso não é tão eficaz como o frete grátis, mas pode ser a melhor jogada para sua empresa:

Este gráfico da VWO fornece uma perspectiva de frete grátis vs. ofertas de porcentagem.

Lembre-se, se você não pode pagar frete grátis, não é o fim do mundo. No entanto, tome cuidado para que não adicione quaisquer custos adicionais inesperados. Se o frete grátis é um “turn-off” para os clientes, então só podemos assumir que as taxas extras vão ser ainda mais decepcionantes.

Se você tiver que absorver estas taxas em seu preço, faça isso. Ter um produto mais caro é geralmente melhor do que aparecer com uma taxa extra durante o processo de checkout.

Motivo 13: Seu processo de checkout é insípido ou hostil

Sabe como é quando experimenta uma equipe hostil, indiferente ou não-amigável em uma loja? Faz você querer sair – ou pelo menos não voltar. Se o funcionário de checkout é rude ou condescendente, ele fornece uma impressão menos do que favorável de toda a loja.

O mesmo vale para o comércio eletrônico.

Seu site tem uma personalidade

Como um especialista em otimização de conversão, estou curioso sobre os fatores psicológicos que motivam ou desmotivam os compradores. O que eu descobri é que o componente psicológico da conversão é extremamente poderoso. Se você tem uma forte compreensão da psicologia da web, terá uma poderosa vantagem em melhorar as conversões.

Seu site tem uma vibração – uma aura de positividade ou negatividade, dependendo de uma série de fatores. Esses fatores envolvem coisas como esquema de cores, layout, estilo de cópia, tamanho de imagens, kerning de fonte e cerca de um milhão de outras coisas.

Essa “personalidade” – por falta de uma palavra melhor – deve idealmente ressoar com seu público-alvo. Você deseja convidá-los, interagir com eles e incentivá-los a fazer compras.

Isso tudo é bastante óbvio.

O que não é tão óbvio é transportar essa vibe de personalidade amigável no processo de checkout.

O fenômeno de check-in hostil

Muitos locais fazem um trabalho fino que expressa seu calor e apelo no web site. Uma vez que o cliente entra no funil do checkout, no entanto, as coisas ficam desagradáveis. Por que isso? Parte disso é a ignorância de como este processo é psicologicamente significativo.

O processo de checkout, no entanto, é o lugar onde cuidar do cliente é mais importante do que nunca. Aqui está os porquês de sites serem confusos:

O negócio não é divertido

A verificação é uma transação comercial. É o lugar de transferências seguras, verificação de cartão de crédito, segurança online e negócios. Esta abordagem para uma transação estraga qualquer positividade e diversão.

Apenas os fatos

O processo de checkout não é um momento para inventar informações e fornecer detalhes falsos. Quando um comprador procede ao checkout, ele está se comprometendo com algo. Quando isso acontece, o site sai de sua cor, seus adornos e sua simpatia. O processo hostil de checkout começou.

Formulários, formulários, formulários

Os internautas, navegadores e compradores sabem sobre formulários. Nós chegamos a temê-los.

Eles levam tempo, pedem as mesmas informações e temos de criar outra senha de 6 a 14 caracteres que atenda a obrigação de conter pelo menos uma letra e um número e aqueles requisitos de número-senha-alfanumérica-caracteres-especiais-seguros-etc.

Mas isso não é tudo. Há nomes, sobrenomes, números de cartões de crédito, endereços de rua, datas de validade, códigos de CV e uma enorme variedade de outras informações que você precisa preencher.

Os formulários são hostis. Poucos são os websites que tentam seguir os passos acima com algumas cores alegres, imagens felizes ou gracejos cômicos.

Botões ambíguos

Alguns lixos de processos de checkout se juntam com botões extras que fazem zero sentido. O que significa “aplicar”? Por que ele diz “ok” em vez de “próximo passo”? Será que “continuar com a compra” significa que eu vou comprar agora ou eu ainda tenho a chance de fazer uma fiança?

Essas ambiguidades reforçam minha ansiedade e meus sentimentos hostis em relação ao site. A pesquisa de HansonDodge.com recomenda “certificar-se que os nomes do botão não exijam o contexto para descrever o que fazem e certificar-se que os botões mais importantes são óbvios ao usuário”.

Restrições

Alguns processos de checkout são hostis simplesmente porque o provedor do site não fornece muita flexibilidade. Sabe aquele funil de checkout? Foi projetado por um programador esperto, com 5 frascos de Red Bull na cabeça durante um sprint de 24 horas de codificação. Ele não estava com disposição para se divertir.

O sentimento hostil

Basta dar uma olhada neste exemplo. Não há praticamente nada sobre essa tela que me faz querer ir mais longe. Eu vejo erros vermelhos, texto vermelho, asteriscos vermelhos e alguma caixa amarela com uma linha pontilhada em torno dela.

E “contribuição do cliente”?! O que está acontecendo aqui? O vermelho me deixa nervoso! Amarelo me deixa com raiva! E o cinza, claro, me faz sentir triste. Esse processo de checkout está na fronteira com a hostilidade!

Aqui temos outro exemplo, há tanto cinza, tantas caixas, tão pouca cor. E o título! Por que ele diz “Pagamento com Cartão de Crédito / Débito – Conta / Entrada de Dados de Pagamento”? Essa sequência de oito substantivos com duas barras e um traço é essencialmente jargão.

Diga-me em vez disso, algo como: “Agora é hora de fornecer suas informações de cartão de crédito” ou algo que eu possa realmente entender. Este tipo de página de pagamento me deixa chateado.

Fazendo o checkout virar seu amigo

Admito que é difícil adicionar criatividade e entusiasmo a um processo de checkout. Não há uma tonelada de opções para remover etapas do processo ou eliminar formulários sem arruinar a funcionalidade de seu carrinho de compras (você tem que obter o número de cartão de crédito ou informações de pagamento).

A melhor maneira de criar um processo de checkout amigável é simplesmente usar um processo linear e fácil de entender. Mas há algumas outras coisas que você pode fazer também.

Redação alegre

As pessoas adoram sorrir e desfrutar de um site. Surpreenda agradavelmente seus clientes usando uma redação fresca, amigável, cômica ou alegre na página da verificação geral.

Eu sei, eu sei. Ficamos tão assustados com fraudes de cartões de crédito e golpes que estamos paralisados sobre colocar qualquer coisa remotamente humana em nossas páginas de checkout. Vamos dispensar essa tolice e sermos reais. Aqui estão alguns exemplos:

• Espere, você está quase pronto. Só precisamos saber exatamente para onde enviar suas coisas;
• Ok, agora é hora de colocar seu cartão de crédito. Verifique os números!;
• Desculpe, nossos advogados nos solicitaram isso. Marque a caixa (ou leia o Contrato do Usuário) para chegar ao próximo passo da compra;
• A nossa equipe da logística está pronta para encontrar o seu item, embrulhá-lo e enviá-lo. Você pode apenas nos informar se isso é um presente?

Forneça bastante espaço em branco

Espaço em branco (também conhecido como espaço negativo) é a ausência de componentes de design. A Apple, líder em design minimalista e espaço negativo, usa quantidades enormes de espaço em branco em seu processo de pagamento:

A imagem acima tem um layout lógico e áreas da tela que não são desordenadas por formulários, campos e texto.

Espaço em branco permite que nossas mentes relaxem visualmente, embora em intervalos breves. Quando um usuário se sente mais relaxado durante o processo de checkout, eles estão menos propensos a ter um sentimento hostil.

Use cor

A maioria dos carros usa a cor cinza demais. Cinza pode ser uma cor muito deprimente. Você não erra com o uso de azul, a cor da confiança, ou verde, a cor da vida.

Seja criativo e encontre alternativas para o cinza sombrio. A cor é convidativa e amável. Mas lembre-se de usar vermelho com moderação, uma vez que esta é a coloração frequentemente associada com mensagens de erro.

Adicione imagens

A maioria das caixas não tem fotos. Isto é um infortúnio. Qualquer tipo de visual mais descolado pode refrescar a página de checkout, tornando-a mais convidativa. No mínimo, adicione uma imagem do tempo que o cliente está comprando.

Use preenchimentos automáticos

Preencher automaticamente as informações para seu cliente o ajuda a se sentir menos como um intruso e mais como um hóspede valorizado. Quando um cliente preenche suas informações de faturamento, por exemplo, você pode preencher automaticamente suas informações de remessa. Não os faça preencher as mesmas informações duas vezes.

Última linha

A chave é pensar como seus clientes. Revise sua experiência de carrinho de compras do ponto de vista de seus visitantes. Ele funciona sem problemas? É desagradável? Isso te deixa louco em algum momento? Não se livre dos problemas. Conserte-os.

Quais as melhores práticas para recuperar o cliente que já abandonou o carrinho?

Envio de e-mails para recuperação dos carrinhos abandonados

Um novo estudo publicado pela Barilliance indica que o envio de e-mails de carrinho abandonado, em múltiplas etapas cronometradas, aumenta significativamente a recuperação do carrinho e a conversão entre os visitantes do site de comércio eletrônico, alcançando uma taxa de conversão de 18%.

Bem, o que fazer então?

As melhores práticas indicam a implantação de três e-mails acionados da seguinte forma:

1. O primeiro e-mail deve ser enviado dentro de 1 hora;
2. O segundo e-mail em 24 horas;
3. O terceiro e-mail em 72 horas da hora do abandono.

A taxa de conversão do primeiro e-mail acionado é de 20,3% contra uma taxa de conversão de 12,2% se o e-mail é enviado após 24 horas de abandono.

A taxa de conversão do 2º e-mail disparado enviado após 24 horas do carrinho abandonado é de 17,7% em comparação com uma taxa de conversão de 7,7% se o e-mail for enviado após 48 horas do abandono.

Incluir um incentivo dentro do terceiro e-mail disparado aumenta as taxas de cliques (CTR) e as conversões. A taxa de conversão do 3º e-mail disparado enviado após 72 horas do carrinho abandonado é de 18,2%.

Envio de carrinhos abandonados no navegador

Imagine o seguinte cenário. Há um visitante em seu site, com um carrinho feito. Ele decide por algum motivo sair da loja virtual. Seu site abre um lightbox e pergunta ao usuário: “Quer enviar as compras que estão no carrinho para seu e-mail?”. As taxas de conversão para esse tipo de prática são de até 29%.

Há uma prática similar a essa, sem estar relacionada ao carrinho, mas à visita do cliente em seu site. Quando o visitante vai sair do site, abre-se um lightbox e pergunta ao usuário: “Quer enviar os produtos que você visitou para seu e-mail?”. As taxas de conversão para esse tipo de prática são de até 14%.

Conclusão

O carrinho abandonado estará conosco enquanto houver comércio eletrônico. Mesmo para você que acabou de ler um guia inteiro sobre o assunto, ainda vai ver taxas de abandono perturbadoramente elevadas.

Como escrevi na introdução, acostume-se. Faz parte da vida.

Mas, ao mesmo tempo, não se contente com abandono lá no céu. Enquanto um ou outro abandono é normal, existem aqueles que podem ser salvos. Esse guia explica como você vai fazer isso. Há um bilhão de razões que causam o carrinho abandonado. Mas existem medidas sólidas, incríveis e práticas que você pode tomar para remediar a situação.

Vamos a um resumo rápido de como você pode alterar suas taxas de abandono e melhorar suas conversões:

• Seu site não tem fatores de confiança. Se o seu site é tão assustador como um beco escuro, você precisa se mostrar confiável. Adicione símbolos de verificação de pagamento, melhore a psicologia da cor e trate da questão da qualidade;
• Seu site tem problemas de usabilidade. Se as pessoas não podem usar o seu site, eles não vão comprar a partir dele. Criar um processo fluido e sem costura que lhes permite passar pelo checkout sem pensar duas vezes;
• Seu processo de pagamento é longo e complicado. Use um processo de checkout linear;
• Seu sistema requer a criação da conta antes do checkout. Não exija criação de conta, a menos que sua receita chegue a US$ 1 bilhão. Nesse ponto, você ganhou o direito;
• As suas despesas de frete são surpresas para os compradores. As pessoas não querem pagar o envio. Se você precisar dele, certifique-se de dizer-lhes sobre isso no início do processo de vendas;
• Você não tem uma política de devolução. Adicione uma e torne-a realmente boa;
• Suas opções de pagamento são limitadas. Convide o pagamento de todas as fontes imagináveis;
• As suas medidas de segurança são muito rigorosas ou muito relaxadas. Não há necessidade de ser como um formulário de imposto do governo, mas você não deve ir ao extremo e parecer que está dando um golpe;
• Seu carrinho de compras é difícil de encontrar. Isso precisa ser um dos itens mais proeminentes de seu projeto;
• Seus códigos de cupom não funcionam. Tente tirar códigos de cupom. Isso poderia simplesmente fazer suas taxas de conversão subir;
• Você não fornece nenhuma ajuda durante o processo de checkout. Segure as mãos dos clientes enquanto tomam essa decisão importante. Seu sucesso depende disso;
• Você aparece com taxas extras. Elimine-as se possível. Compense-as de outras maneiras, se você não puder descartá-las;
• Seu processo de checkout é chato ou hostil. Sorria um pouco enquanto seus clientes fazem a transação. Você vai conseguir uma conversão e fugir do carrinho abandonado, mas precisa ter a atitude correta. Alegre sua loja, adicione alguma cor e preste atenção às atitudes para melhorar a experiência;
• Se já houve carrinho abandonado, faça uma estratégia de recuperação de carrinho em 3 estágios seguindo os parâmetros: 1 hora -> 24 horas -> 72 horas.

Estou totalmente com você quando se trata de questões de carrinho abandonado. Após anos pesquisando esse tema, é aparente que este é um mal que pode ser remediado.

Comece com alguns testes A / B sérios. Em seguida, coloque essas 13 recomendações em ação e você vai começar a desfrutar de mais receitas e menos carrinhos abandonados.

Mal posso esperar para ouvir suas histórias de sucesso nesse assunto crítico do e-commerce: carrinho abandonado!

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Esse conteúdo é uma adaptação e tradução livre desse artigo da Crazzy Egg.